Wanneer vraagt u support aan?
Vraag support aan wanneer u een probleem ervaart dat u niet zelf of met uw applicatiebeheerder kunt oplossen.
Voorbeelden zijn:
-
U kunt niet inloggen.
-
U mist een menu-item.
-
U ziet een medewerker, locatie of afdeling niet.
-
Een rooster toont niet de verwachte gegevens.
-
Kloktijden of uren lijken niet te kloppen.
-
Een rapportage toont geen of onjuiste gegevens.
-
Een export lukt niet.
-
Een koppeling werkt niet zoals verwacht.
-
U krijgt een foutmelding.
-
U heeft een vraag over het gebruik van Scope Workforce Planner.
Eerst controleren
Controleer voordat u support aanvraagt eerst het volgende:
-
Gebruikt u de juiste omgeving?
-
Bent u ingelogd met het juiste account?
-
Heeft u de juiste organisatie geselecteerd?
-
Heeft u de juiste locatie geselecteerd?
-
Heeft u de juiste afdeling geselecteerd?
-
Heeft u de juiste periode geselecteerd?
-
Heeft u de juiste filters toegepast?
-
Heeft u voldoende rechten voor het onderdeel dat u wilt gebruiken?
-
Heeft uw applicatiebeheerder het probleem al gecontroleerd?
Roostermakers, planners, managers en beheerders loggen in via de roosteromgeving van Scope Workforce Planner.
Support e-mailadres
U kunt Scope Workforce Planner support bereiken via:
support@scopeworkforceplanner.com
Gebruik bij voorkeur het e-mailadres waarmee uw account bekend is binnen Scope Workforce Planner.
Welke informatie stuurt u mee?
Vermeld bij een supportvraag altijd zoveel mogelijk relevante informatie.
Algemene gegevens
-
Uw organisatie.
-
Uw naam.
-
Uw e-mailadres.
-
Uw rol binnen de organisatie.
-
De omgeving waarin u werkt.
Context van het probleem
-
Welk scherm of menu-item het betreft.
-
Welke locatie het betreft.
-
Welke afdeling het betreft.
-
Welke medewerker het betreft.
-
Welke periode of datum het betreft.
-
Welke filters zijn gebruikt.
-
Welke actie u probeerde uit te voeren.
Probleemomschrijving
Beschrijf duidelijk wat er gebeurt.
Vermeld bijvoorbeeld:
-
Wat u verwachtte.
-
Wat er daadwerkelijk gebeurde.
-
Of het probleem één keer of vaker voorkomt.
-
Of het probleem bij meerdere gebruikers voorkomt.
-
Of het probleem bij één of meerdere medewerkers voorkomt.
-
Of er een foutmelding wordt getoond.
Screenshots meesturen
Stuur indien mogelijk een schermafbeelding mee.
Een goede screenshot bevat bij voorkeur:
-
Het volledige scherm.
-
De zichtbare foutmelding.
-
De gekozen filters.
-
De geselecteerde organisatie, locatie of afdeling.
-
De datum of periode waarop het probleem betrekking heeft.
Let op: deel geen onnodige persoonsgegevens als deze niet relevant zijn voor de supportvraag.
Voorbeelden van goede supportmeldingen
Voorbeeld: medewerker niet zichtbaar
Onderwerp: Medewerker niet zichtbaar in rooster
Bericht:
Bij organisatie [organisatienaam] zie ik medewerker [naam medewerker] niet terug in het rooster.
Het gaat om locatie [locatienaam] en afdeling [afdelingsnaam].
Ik verwacht deze medewerker te kunnen plannen in week [weeknummer], maar de medewerker verschijnt niet in de medewerkerslijst.
Mijn rol is [rolnaam].
Ik heb gecontroleerd dat de juiste locatie en afdeling geselecteerd zijn.
Screenshot is toegevoegd.
Voorbeeld: urenexport klopt niet
Onderwerp: Urenexport toont afwijkende uren
Bericht:
Bij organisatie [organisatienaam] heb ik een urenexport gemaakt voor periode [periode].
De export is gemaakt voor locatie [locatienaam] en afdeling [afdelingsnaam].
Voor medewerker [naam medewerker] verwacht ik [aantal] uur, maar in de export staat [aantal] uur.
De gebruikte filters zijn:
-
Periode: [periode].
-
Locatie: [locatie].
-
Afdeling: [afdeling].
-
Exporttype: [exporttype].
Screenshot en exportbestand zijn toegevoegd.
Voorbeeld: foutmelding bij inloggen
Onderwerp: Foutmelding bij inloggen
Bericht:
Ik probeer in te loggen via https://roosteren.scopeworkforceplanner.com/.
Na het invoeren van mijn e-mailadres en wachtwoord krijg ik de volgende foutmelding: [foutmelding].
Mijn e-mailadres is [e-mailadres].
Het probleem ontstaat sinds [datum/tijd].
Screenshot is toegevoegd.
Urgente meldingen
Geef duidelijk aan wanneer een melding urgent is.
Een melding is bijvoorbeeld urgent wanneer:
-
Gebruikers niet kunnen inloggen.
-
Er geen rooster gemaakt of aangepast kan worden.
-
Salarisverwerking of urenexport geblokkeerd is.
-
Een koppeling noodzakelijke gegevens niet verwerkt.
-
Meerdere gebruikers of locaties geraakt zijn.
-
Er een mogelijk dataprobleem is in uren, kloktijden, rapportages of exports.
Vermeld bij urgentie altijd:
-
Sinds wanneer het probleem speelt.
-
Hoeveel gebruikers geraakt zijn.
-
Welke locatie of organisatie geraakt is.
-
Welke bedrijfsproces hierdoor geblokkeerd wordt.
-
Of er een deadline is, bijvoorbeeld salarisverwerking.
Niet-urgente vragen
Niet-urgente vragen zijn bijvoorbeeld:
-
Vragen over gebruik.
-
Vragen over instellingen.
-
Vragen over rapportages.
-
Verzoeken om uitleg.
-
Kleine weergaveproblemen.
-
Wensen of verbeterideeën.
Deze vragen kunt u ook mailen naar support@scopeworkforceplanner.com.
Wat gebeurt er na uw supportaanvraag?
Na het versturen van uw supportvraag wordt de melding beoordeeld.
Afhankelijk van de melding kan support:
-
Aanvullende informatie vragen.
-
De inrichting controleren.
-
De rechten controleren.
-
De gebruikte filters controleren.
-
Een foutmelding analyseren.
-
Een technisch probleem doorzetten voor verdere analyse.
-
Een uitleg of werkinstructie terugsturen.
Hoe completer uw melding is, hoe sneller deze beoordeeld kan worden.
Veelvoorkomende situaties
Ik weet niet of ik support moet mailen of mijn applicatiebeheerder
Neem bij vragen over rollen, rechten, locaties, afdelingen, medewerkers en inrichting eerst contact op met uw applicatiebeheerder.
Neem contact op met Scope Workforce Planner support wanneer het probleem daarna niet opgelost kan worden of wanneer er sprake lijkt van een technisch probleem.
Ik zie een medewerker niet
Controleer eerst of de medewerker actief is en aan de juiste locatie of afdeling is gekoppeld. Controleer daarna of uw account rechten heeft voor deze locatie of afdeling.
Mijn rapportage toont geen gegevens
Controleer de gekozen periode, locatie, afdeling en filters. Controleer ook of u voldoende rechten heeft op de gegevens.
Mijn export lijkt onjuist
Controleer de periode, locatie, afdeling, medewerkerselectie en exportinstellingen. Voeg de export en een duidelijke uitleg toe aan uw supportmelding.
Ik krijg een foutmelding
Maak een screenshot van de foutmelding en beschrijf welke actie u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen.
Checklist voor het versturen
Controleer voor het versturen van uw supportvraag of u het volgende heeft toegevoegd:
-
Uw organisatie.
-
Uw naam.
-
Uw e-mailadres.
-
Het betreffende scherm of menu-item.
-
De locatie of afdeling.
-
De medewerker, indien van toepassing.
-
De periode of datum, indien van toepassing.
-
De gebruikte filters.
-
Een duidelijke probleemomschrijving.
-
Een screenshot, indien mogelijk.
-
Een exportbestand, indien relevant.
Support
Komt u er niet uit? Neem dan contact op met uw applicatiebeheerder of met Scope Workforce Planner support.
U kunt support bereiken via:
support@scopeworkforceplanner.com